Das Formular - ein Fetisch?

Fetisch

Zugegeben, die Behauptung ist ein wenig provokativ. Vorerst zumindest. Sobald man jedoch auch nur einen flüchtigen Moment an unsere heimische Bürokratie denkt, erledigt sich die Skepsis von selbst und man begreift den Ernst der Lage. Aber, fangen wir vorne an.

Ein Formular, was ist das eigentlich?
Wozu ist es gut?

Nun, ein Formular hatte ursprünglich eine völlig vernünftige Aufgabe, nämlich:
Informationen standardisiert erfassen.

Es soll verhindern, dass jemand schreibt:
"Hallo, ich bin’s, Herr Müller … also ich hätte da gern so ein Ding für die eine Sache von letzter Woche."

Es gibt deshalb klar definierte Felder zum Ausfüllen. Fast immer dabei:
Name, Adresse, Kundennummer, Anliegen.

Ganz einfach.

Es ist ein Werkzeug - mehr nicht.
Klingt ja erstmal vernünftig. Ist es auch. Es soll helfen, ein Problem zu lösen, eine Information zu erfassen, eine Bestellung aufzunehmen.

Die ersten Formulare damals beantworteten stets konkrete Fragen.

Zum Beispiel:

Wer bist du?
Was willst du?
Wieviel hast du?
Wieviel schuldest du?

Fertig.

Im Grunde also nichts anderes als:
Bestellungen, Lieferscheine, Inventarlisten, Quittungen - alles Dinge, die tatsächlich einen Nutzen hatten.

“Könnte ich bitte ein Bestellformular bekommen?”
“Natürlich, hier, bitte”
“Danke”

Wie aber bei vielen Dingen, die ursprünglich als sinnvolle Unterstützung entwickelt wurden, passiert immer das Gleiche: Es eskaliert - früher oder später. 

Natürlich. 

Dienten die ersten Formulare noch dazu, reine Informationen zu sammeln:
Wer? - Was? - Wieviel?,
begann irgendwann die erstaunliche Metamorphose vom Hilfsmittel zum Hauptdarsteller. Heute existieren Formulare, die Fragen beantworten, die gar keiner gestellt hat. Plötzlich geht es nicht mehr darum, was man eigentlich wollte, sondern darum, ob Feld 17b korrekt ausgefüllt wurde.

Und dann wird optimiert. 

Herrje.

Vor der Optimierung ging man einfach irgendwo hin, fragte etwas, bekam eine Antwort - fertig. Heute wird zunächst einmal ein Ticket erstellt.

Das Ticket ist eine bemerkenswerte Erfindung. Früher hatte man ein Problem, heute besitzt man eine Vorgangsnummer. Das Problem bleibt, aber die Nummer ist schon mal prima dokumentiert - das muss man fairerweise erwähnen.

Heute existiert vor allem zunächst einmal ein Prozess. Und dieser Prozess dient der Qualitätssicherung. Und der Qualitätssicherungsprozess wird durch einen Freigabeprozess begleitet. Der Freigabeprozess wird dann durch einen digitalen Workflow abgesichert. Der Workflow muss natürlich dokumentiert werden. Die Dokumentation liegt als PDF vor. Für den Zugriff auf die PDF benötigt man dann einfach nur noch ein Formular. 

Na, wenn das nicht durchdacht ist …

Interessant dabei: Die moderne Prozessoptimierung hat eine erstaunliche Fähigkeit, nämlich, das ursprüngliche Ziel konsequent aus den Augen zu verlieren. Wollte man ursprünglich Vorgänge vereinfachen, gelang es mittels eben dieser “Optimierung” schnell, ganze Abteilungen zu erschaffen, deren Tätigkeit darin besteht, den Ablauf von Vorgängen zu dokumentieren, die vorher überhaupt keinen Ablauf hatten. 

Besonders schön wird es, wenn Digitalisierung ins Spiel kommt. Digitalisierung wurde ursprünglich eingeführt - der Legende nach - um Papier zu sparen. Praktisch aber wird das heute wie folgt gehandhabt:

Man füllt online ein Formular aus.
Dieses Formular erzeugt automatisch ein PDF.
Das PDF wird ausgedruckt, unterschrieben, eingescannt, als PDF gespeichert - um es anschließend wieder hochzuladen.

Der Computer betrachtet dieses Procedere vermutlich mit ähnlicher Fassungslosigkeit wie Harald.

Die mittlere Führungsebene

Ich bin sicher, irgendwo auf der Welt muss es Menschen geben, die morgens aufstehen und denken:
'Dieser Vorgang ist mir zu einfach.'

Kein Vorwurf, nur Beobachtung, aber: Was ist mit denen los?
Normale Menschen betrachten einen funktionierenden Vorgang und denken: "Prima."

Die Erstgenannten aber betrachten denselben Vorgang und denken:
'Da fehlt noch was, da fehlt noch was.'
'Ein Zusatzformular wäre schön.'

Ja, genau. Und damit ist die Büchse der Pandora offen.

Zunächst wird ein Formular eingeführt, dann eine Freigabe, dann eine zweite Freigabe, dann eine Kontrollinstanz, dann eine Dokumentationspflicht, dann ein digitales System zur Verwaltung der Dokumentationspflicht … gefolgt vom Gefühl wohliger Entspannung bei den Schöpfern dieser Idee, das sie sonst nur aus kurzen privaten Zeitfenstern kennen. 

Und irgendwann sitzt jemand vor einem Bildschirm und beantragt offiziell die Berechtigung, einen Antrag stellen zu dürfen. 

Das klingt ausgedacht.
Ja, verstehe ich.
Ist es nicht. 

Der eigentliche Zweck verschwindet langsam im Nebel. Das Formular wird wichtiger als das Problem. Und genau dort wird die Bürokratie ganz wuschig vor Aufregung. 

Naja, wie gesagt, es begann einmal alles harmlos und sinnvoll. Heute gibt es Formulare, deren einziger Zweck darin besteht, die Existenz anderer Formulare zu legitimieren.

Da muss man erstmal drauf kommen. 

Der eigentliche Schwachsinn

Der eigentliche Schwachsinn besteht aber nicht darin, dass Formulare existieren. Wie anfangs schon festgestellt, können Formulare sinnvoll sein. 

Der eigentliche Schwachsinn beginnt dort, wo der Prozess wichtiger wird als das Ergebnis.
Dann entstehen Sätze wie:
"Der Vorgang konnte leider nicht abgeschlossen werden, weil das Formular zur Beantragung des Formulars fehlt."

Nun, das Problem wurde dadurch nicht gelöst, aber es wurde wieder mal ausgesprochen professionell dokumentiert.

Fazit

In der Regel erhält man das gewünschte Formular. Nach drei Freigaben, vier Rückfragen, zwei digitalen Workflows, einer Datenschutzbelehrung und einer verpflichtenden Schulung zum korrekten Umgang mit dem Formular.

Man betrachtet das Dokument.
Es enthält drei Zeilen, davon zwei Leerzeilen.
Der ursprüngliche Zweck bleibt weiterhin unklar. 

Bürokratie ist hierzulande inzwischen fast zu einer Art Fetisch geworden.
Und über Fetische spricht man bekanntlich nicht gerne kritisch. Das gehört sich nicht.

Harald hat inzwischen übrigens ein Formular beantragt, um künftig keine Formulare mehr beantragen zu müssen. Der Antrag befindet sich derzeit in Prüfung.